Qual deve ser o posicionamento da imobiliária mediante as reclamações dos inquilinos?

Dicas para evitar conflitos e garantir a satisfação

A relação entre uma imobiliária e seus inquilinos nem sempre é livre de problemas. Os inquilinos podem ter reclamações relacionadas a diversos aspectos, desde problemas estruturais no imóvel até questões de convivência com outros moradores. Para garantir a satisfação dos inquilinos e manter uma boa reputação, é essencial que a imobiliária esteja preparada para lidar com essas reclamações de forma eficaz e profissional. 

A imobiliária desempenha um papel fundamental na intermediação dos direitos tanto dos inquilinos quanto dos proprietários durante o processo de locação. Ela atua como um elo de comunicação entre as partes, garantindo que os direitos e responsabilidades de ambas sejam respeitados.

É essencial que a imobiliária escute atentamente as reclamações dos inquilinos e busque compreender a situação de forma diligente e proativa, tomando as medidas necessárias para solucionar as questões levantadas pelos inquilinos. Isso pode envolver o encaminhamento de profissionais para realizar reparos, a mediação de conflitos ou a busca por soluções alternativas que atendam aos interesses de ambas as partes. 

A imobiliária tem o compromisso de buscar resolver as questões de uma forma justa e ágil. Diante deste fato, Flávia ressalta a importância da empatia por parte dos inquilinos. 

“É importante que os inquilinos entendam que a imobiliária é responsável pela administração do imóvel, mas não é a proprietária dele. Portanto, a imobiliária não pode agir de forma imediata e independente em relação a todos os problemas que possam surgir. Ao receber reclamações, a imobiliária precisa entrar em contato com o proprietário para relatar a situação e buscar uma solução adequada. É necessário respeitar os agendamentos e as disponibilidades do prestador de serviços indicado pelo proprietário. Em situações como infiltrações, por exemplo, é importante considerar que em períodos chuvosos o reparo pode demandar tempo adicional devido às condições climáticas desfavoráveis. Portanto, os inquilinos devem ter paciência e compreender que a solução será encontrada, mas nem sempre de forma imediata. A imobiliária está comprometida em resolver os problemas o mais rápido possível, mas é necessário levar em conta as circunstâncias e as limitações existentes.”


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A imobiliária desempenha um papel fundamental ao esclarecer as responsabilidades tanto do inquilino quanto do proprietário, com base na lei e nos bons costumes. Ela tem o conhecimento necessário para orientar e educar ambas as partes sobre suas obrigações e direitos durante o período de locação. 

“A imobiliária atua como um intermediador imparcial, evitando brigas e conflitos contínuos entre o proprietário e o inquilino. Sem a presença de uma imobiliária, cada disputa poderia se tornar uma questão interminável entre as partes. Portanto, ter um administrador experiente e imparcial é extremamente valioso, pois ele pode ajudar a manter um relacionamento harmonioso entre as partes, resolver disputas e garantir o cumprimento dos termos acordados no contrato de locação. A presença de uma imobiliária como intermediadora traz tranquilidade e segurança para ambas as partes envolvidas na locação”, ressalta o Ceo do Grupo SP Imóvel.

Conheça algumas estratégias que as imobiliárias podem adotar para enfrentar as reclamações dos inquilinos.

Estabeleça uma linha de comunicação aberta:

Uma comunicação aberta e eficiente é fundamental para lidar com as reclamações dos inquilinos. A imobiliária deve disponibilizar diversos canais de comunicação, como telefone, e-mail e até mesmo um sistema online, para que os inquilinos possam relatar suas reclamações de maneira rápida e fácil. Além disso, é importante designar uma pessoa responsável pelo atendimento às reclamações, garantindo que os inquilinos sejam ouvidos e que suas questões sejam tratadas de forma adequada.

Responda prontamente às reclamações:

A agilidade na resposta às reclamações dos inquilinos é crucial para evitar que os problemas se agravem. Assim que uma reclamação for recebida, a imobiliária deve responder prontamente, informando ao inquilino que a reclamação foi recebida e que está sendo analisada. Isso mostra que a imobiliária valoriza a preocupação do inquilino e está tomando medidas para resolver a situação.

Realize uma avaliação precisa e imparcial:

Ao lidar com reclamações, é essencial realizar uma avaliação precisa e imparcial da situação. A imobiliária deve agendar uma visita ao imóvel para verificar pessoalmente o problema relatado. É importante ser objetivo e imparcial na avaliação, buscando entender tanto o ponto de vista do inquilino quanto os fatores que possam ter contribuído para a reclamação.

Resolva as questões prontamente:

Após avaliar a reclamação, a imobiliária deve tomar as medidas necessárias para resolver o problema de forma rápida e eficiente. Se o problema estiver relacionado a questões estruturais, como vazamentos ou problemas elétricos, a imobiliária deve acionar os profissionais necessários para realizar os reparos. Em casos de problemas de convivência entre os inquilinos, a imobiliária pode intermediar uma conversa ou tomar as medidas cabíveis para solucionar o conflito.

Mantenha o inquilino informado:

Durante todo o processo de resolução da reclamação, é fundamental manter o inquilino informado sobre as ações tomadas. Isso inclui informar sobre os prazos para resolução, compartilhar atualizações e, principalmente, comunicar quando o problema for solucionado. Essa transparência e comunicação constante ajudam a construir a confiança do inquilino na imobiliária.

Faça um acompanhamento pós-resolução:

Após resolver a reclamação, a imobiliária pode realizar um acompanhamento pós-resolução para garantir que o problema não volte a ocorrer. Isso pode envolver uma visita de verificação ao imóvel ou um contato telefônico para garantir a satisfação contínua do inquilino.

Portanto, lidar com as reclamações dos inquilinos é parte integrante da gestão de uma imobiliária. Ao estabelecer uma linha de comunicação aberta, responder prontamente às reclamações, realizar avaliações imparciais, resolver os problemas de forma eficiente, manter o inquilino informado e realizar um acompanhamento pós-resolução, a imobiliária demonstra seu compromisso com a satisfação do cliente e fortalece sua reputação. Essas estratégias são fundamentais para manter uma relação saudável com os inquilinos e garantir o sucesso da imobiliária.